페이스북을 일컬어 세렌디피티(serendipity) 적 사고라고 한다. 뜻밖의 발견, 의도하지 않은 발견, 운 좋은 발견이라는 뜻인데, 페이스북이 이런 결과물이라는 것이다. 이 뜻밖의 발견은 창업자인 마크 저커버그가 대학 시절 만든 ‘페이스매시(Facemash)'에서 출발한다. 이름과 졸업 앨범 사진으로 친구를 찾는 교내 커뮤니티가 입소문을 타자 범위를 넓혀 지금의 ‘페이스북(Facebook)’이 됐기 때문이다. 

물론 뜻밖의 발견이 모두 페이스북과 같은 결과여야 하는 건 아니다. 기존 서비스에서 미처 활용되지 못했던 새로운 쓸모를 찾아내는 것도 일종의 세렌디피티 적 사고라고 할 수 있다. UX 서비스 사용이 많은 요즘, 가장 적극적으로 뜻밖의 쓸모를 찾아내는 Z세대의 움직임을 주목해 볼 때다.     

‘쓸모’에 따라 커스터마이징하는 Z세대  

Z세대는 MZ세대로 묶여 사회 곳곳에서 주목받고 있지만, Z세대는 그들 세대만의 분명한 특징이 있다. 우선, 개인의 개성이나 취향 표현에 적극적이다. 밀레니얼 세대보다 IT 기기와 기술에 익숙한 Z세대는 알고리즘을 본인의 쓸모에 맞게 사용한다. 기록 삭제나 초기화, 혹은 일부러 콘텐츠 기록을 추가해 알고리즘을 고도화해 원하는 형태로 변형하는 방식이다. 알고리즘을 수동적으로 받아들였던 이전 세대와는 확연히 다른 모습이다. 

또 하나의 서비스에 여러 개의 계정을 만들어 아카이브 공간처럼 활용한다. 각각의 계정마다 콘셉트를 부여해 셀프 브랜딩용으로 쓰는데, 이 과정에서 자연스럽게 디지털 커스터마이징을 한다. 서비스가 제공하는 기본 기능의 용도를 전혀 다른 표현 방식으로 바꾸는 것이다. 인스타그램, 굿노트 같은 서비스는 Z세대가 대표적으로 쓸모에 맞게 변형하는 서비스다. 지난해 iOS14 업데이트 이후 아이폰 꾸미기가 유행하는 것도 이런 배경에서 이해할 수 있다. 애플 브랜드 충성도가 높은 Z세대는 원하는 대로 홈 화면 위젯(widget)으로 커스터마이징해 자신을 드러낸다.    

취향을 아카이브 해 보여주는 것과 달리 짧고 단발적인 콘텐츠를 선호하는 것도 특징이다. 이들은 SNS를 놀이 수단으로 생각해 스마트폰으로 단순하고 재밌는 창작물을 만들고 밈(Meme)으로 소비한다. Z세대의 사용 빈도가 높은 틱톡과 인스타그램은 이런 세대의 특성을 읽고 적극적으로 대응하고 있다. 틱톡의 경우 최대 60초 이내의 영상 제작을 지원한다. 사운드를 찾을 필요 없이 재생 목록으로 보여줘 편의성을 높였다.

인스타그램도 스토리, 릴스 등 라이브 제작에 틱톡과 비슷한 UI를 제공해 숏폼 제작을 돕는다. 틱톡, 인스타그램의 라이브 기능으로 하는 챌린지, 무물(무엇이든 물어보세요) 같은 콘텐츠를 위한 기능도 보완되고 있다. 재미와 실시간 상호작용이 가능한 사용성을 선호하는 니즈에 맞춰 간단한 스크롤과 스와이프를 통해 끊임없이 탐색할 수 있다. 


‘자본주의 키즈’에 맞춰 변하는 서비스 


자신을 드러내는 데 있어 적극적인 Z세대는 돈에 대해서도 기민한 관심을 보인다. 일명 ‘자본주의 키즈’라고 불릴 만큼 자본주의 논리를 받아들여 시스템을 쓸모 있게 활용하고 있다. 주식, 펀드 등의 재테크에 대한 관심을 높아지자 Z세대를 유입하기 위한 움직임도 활발해졌다. 금융권을 중심으로 진입 장벽을 낮추기 위해 직관적인 UX와 사용자 친화적 언어의 서비스를 선보이고 있다. 

단순히 사용하기 쉬운 서비스를 넘어 Z세대가 서비스 자체를 쓸모 있게 느끼도록 하는 기능도 추가되고 있다. 경제적으로 구매력이 약한 Z세대의 상황을 보완해 주는 방식이다. 예를 들어 토스는 가벼운 접근을 위해 비교적 소액 금액의 주식을 추천함으로써 Z세대의 관심을 유도한다. 관심에 그치지 않고 실질적인 구매로 이어질 수 있도록 카카오의 경우 ‘주식 선물하기'와 같은 서비스를 제공한다. 

이 같은 서비스 사례는 커머스 업계에서도 찾아볼 수 있다. Z세대 소비 비중이 큰 중고거래 플랫폼인 번개장터는 번개 페이를 도입했다. 판매가 종료된 뒤 플랫폼에서 판매자에게 정산하는 것으로, 다른 세대에 비해 약한 거래 안정성과 실용성을 보장하기 위해서다. 쇼핑몰 스타일쉐어도 선물 요청하기 서비스를 제공하고 있다. Z세대 플랫폼에서 구매자의 11%가 40대라는 데이터를 토대로, 부모의 구매의사 결정에 Z세대가 미치는 영향이 크다고 본 것이다.  


‘쓸모의 선순환’을 기대하며


일각에서는 직관적이고 사용자 친화적인 UX가 궁극적으로 모바일 격차를 좁히는 기회가 될 것이라는 시각도 있다. 한 조사에 따르면 생활 속 정보 활용에서 중요한 ‘필요한 앱 설치 및 이용’ 비율이 청년층 88.7%, 중장년층 79.7%, 노년층 28.8%이었다. 연령대가 높아질수록 모바일 표 예매(영화, 기차, 버스 등), 인터넷 쇼핑, 인터넷 및 모바일 뱅킹 서비스, 식당이나 카페의 키오스크(Kiosk) 활용, 인터넷 행정서비스 이용 등 일상생활을 자립적으로 살아가는데 어려움을 느끼는 것으로 알려졌다. 때문에 Z세대의 등장에 의도치 않게 시작된 금융, 커머스의 UX의 변화가 쓸모 있는 선순환이 될 것이라 기대도 있다. 현재 금융, 커머스의 위주의 분야도 보험, 부동산, 교육, 의료로 확대될 여지가 있기 때문이다.


스스로 쓸모를 발견하는 Z세대가 만들어낼 변화가 모두를 위한 쓸모로 거듭나기를 바란다.